¿Abandono Amazon FBA? – Lo Peor de Vender en Amazon (Y que Nadie te Cuenta)

TRANSCRIPCIÓN

Paco
Hola a todos, bienvenidos a un nuevo vídeo de Libertad Virtual, estamos en presencia de dos eminencias de Amazon. Hoy contamos con Altea y Álvaro que son dos grandísimos vendedores de Amazon y hoy vamos a hablar de un tema que es bastante espinoso y que la gente no quiere hablar de ello, vamos a hablar de todos los problemas, de todas las fechorías que nos hace Amazon permanentemente y que tenemos que conocer, porque nos está poniendo a prueba día a día.

Para los que estéis empezando este negocio, tienes que conocerlo porque es importante saber a lo que os vais a enfrentar durante todo este camino. Así que, bienvenidos, os dejo con ellos.

Álvaro

Primero de todo, muchas gracias por invitarnos. No vas a estar en este vídeo como parte presencial, pero te tenemos siempre en espíritu, y seguro que nosotros dos lo haremos bastante mejor que cuando tú apareces.

Lo primero de todo, deciros que los problemas en Amazon siempre van a existir. No existe vendedor serio en Amazon que no haya tenido algún problema, y es inevitable, ¿vale? Y luego, al final de todo, haremos una reflexión, porque vamos a contar un montón de cosas, pero ya veréis que después no es tan grave como parece.

Así que, si quieres Altea empieza a contar tus cosillas, que tenemos unas cuantas para hablar.

Altea

Sí, lamentablemente, Amazon siempre te pone en aprietos, y a veces pienso que busca al que es más fuerte para seguir en Amazon, y los que son débiles los va eliminando. Entonces, yo siempre digo que no es buen vendedor en Amazon si no te han bloqueado la cuenta o cerrado un listing. Eso tiene que haber pasado en un momento u otro.

Entonces, a mí lo que me pasó al principio de todo, cuando llevábamos un mes, dos meses vendiendo, es que nos cerraron nuestro primer listing cuando empezaba a funcionar bien. Cuando estábamos todos esperanzados y veíamos la luz al final del túnel…

Álvaro

Para ponerte a prueba, para ponerte un poquito a prueba…

Altea

Fue una denuncia por infracción de la propiedad intelectual de un competidor. Yo digo: «Bueno, ¿qué ha pasado? ¿Qué denuncia? Si es un producto común y corriente, no tiene patente ni nada, segurísimo».

¿Qué he hecho mal? ¿Las fotografías? ¿El texto está mal? No te dicen nada.

Preséntanos pruebas conforme tú no has infringido ninguna norma de propiedad intelectual.

Yo empecé a presentar mis fotografías de producto, mi marca registrada en Amazon Brand Registry, en la EUIPO. Es un producto que, obviamente, no puede tener patente. Todo rechazo, rechazo, rechazo. Y, claro, empiezas a desesperarte. Pasa una semana, dos semanas, tardan en responder.

Atención al vendedor te dice que lo están mirando, te cambian de equipo:

El equipo cautivo te lo va a mirar todo, tranquila, no pasa nada.

Y no te dan solución. Y ves que el tiempo va pasando, tu producto está en los almacenes, almacenado, pero no se está vendiendo. Y, claro, Amazon no nos decía nada. Nunca nos llegaron a decir nada.

Al final, acabamos contactando con unos abogados que se dedicaban a abrir listings porque, ya por desesperación, digo: «Es que mi producto se estaba vendiendo bien y no he infringido nada realmente, ¿no? ¡Qué injusticia!»

Y cuando ya, justamente, los abogados iban a arreglarnos el problema, que te cobraban un dineral, claro, se solucionó. No sé qué apelación hicimos. Es insistir, insistir, insistir, presentar documentación, y al final nos lo reactivaron.

Realmente no supe qué hice mal.

Álvaro

A mí, la verdad, es que eso me ha pasado dos o tres veces. Una de las veces me bloqueó un producto también por registro de diseño que estaba registrado en la EUIPO, en la oficina de patentes y marcas. Conseguí que Amazon me diera el número de registro en la EUIPO. Lo investigué y me di cuenta de que ese registro era falso, o sea, no era válido.

Lo apelé a través de un abogado de Madrid y nada. Le mandé un mail un poquito desagradable al que me denunció y, en cuestión de dos o tres días, lo tenía activado.

También hubo otra vez que me pasó. Me denunció un americano por una frase que había puesto, que estaba también registrada. Ese me costó un poquito más ponerlo, pero tuve que quitar simplemente de las etiquetas esa frase porque estaba registrada ahí. Tardé un poquito más.

Y la otra vez también que me bloquearon producto… Yo tenía un producto con seis variantes. Me bloquearon uno de ellos porque una persona me denunció porque era peligroso. Le había comprado el producto y había denunciado que era peligroso. Entonces, Amazon se lo cree todo.

Me bloqueó todas las seis variantes, aunque realmente solo una tenía denuncia por uno.

Yo presenté manual de instrucciones, los warnings, precauciones que había que tomar, etcétera, etcétera. Me dijeron que estaba todo OK, que tenía razón, pero me dijeron:

Tienes razón, pero tienes que sacar todas las unidades de Amazon y volver a enviarlas.

¡1.100 unidades! ¡La ruina! Fue un pastón. O sea, cosa que nunca.

Es decir, tienes razón, efectivamente, lo tienes todo perfecto, pero tienes que sacar las unidades.

Las tuve que sacar. Claro, ¿qué pasa? Que hasta que no saqué todas las unidades, no me reactivaron los listings. Tarda mucho tiempo en sacarlas, y encima, me pasó en octubre, venía la época alta. Me dijeron: Uh, olvídate, esto hasta después de Navidades y tal vez cerca de seis meses en retirar 100 unidades. Porque hasta que no tengas cero… Es decir, si te queda una, si te devuelven una unidad, ¡pum!, te entra otra vez en stock y sigue el problema.

Entonces, tuve que hacer retiradas y tardé unos seis meses. Y a los seis meses conseguí otra vez reactivar todo. Volví a enviar las 1.100 unidades. Me costó dinero, pero al final lo acabé solucionando.

Altea

A mí me pasó también una última vez hace nada, un par de meses, con nuestro último producto que lanzamos. Una denuncia por infracción de propiedad intelectual, pero también un diseño de un producto registrado. Era similar al nuestro, solo en Francia nos pasó. Nos bloquearon en Francia; el resto de países estaba activo.

Entonces, yo miré y dije: Esto no puede tener patente. Es un producto cotidiano, un producto que ya existe, que hay muchos como el tuyo. No puede tener ninguna patente.

Además, mi producto no era idéntico a ninguno. Era similar a muchos, pero no era idéntico.

Entonces, ¿qué tuve que hacer?

Demostrarle a Amazon que era un producto que no podía tener patente, que llevaba décadas existiendo, por tanto, no podía tener una patente. Que es un producto que tiene muchos similares y que el mío no era idéntico al que me habían dicho.

Porque, además, me dijeron exactamente quién me había denunciado. Dijo: “Mira, se diferencian esto, esto, esto, esto, lo otro y, además, similares al mío y a él. Hay este, este, este.” Le indiqué todos los ASINs y, bueno, dos semanitas o tres y nos lo volvieron a reactivar.

¿Y ahora qué hago? Pues ahora, siempre que sacamos un producto nuevo con registro, el diseño del producto, voy a la EUIPO y hago un registro. Unos 300 euros cuestan.

Álvaro

Sí, yo alguna vez también lo he hecho, algún producto así que no he visto en Amazon, por si acaso, y he dicho: “Lo voy a registrar, no sea que luego venga un listo y me quiera, y me quiera hacer una faena.”

Altea

Entonces, eso pasa, que cierran listings, tarde o temprano te van a cerrar un listing si eres vendedor de Amazon.

Álvaro

A mí también me pasó una vez, al principio de todo. Yo tenía la cuenta verificada, la tenía ya totalmente okay para la venta y, de repente, me acuerdo perfectamente: un 15 de febrero, llevaba 6 meses vendiendo y ¡pum! Amazon me… Me bloquea, me cierra la cuenta.

Me enteré porque yo iba vendiendo, pues cada X minutos o lo que sea, iba vendiendo unidades, y de repente digo: “Dos horas, tres horas, cuatro horas sin vender… ¿Qué cosa más rara pasa aquí, no?” Y, efectivamente, me metí y me di cuenta: bloqueada.

Resulta que me habían cerrado la cuenta porque Amazon había dicho que tenía que reverificar mi cuenta de nuevo. Y tardaron aproximadamente 10 días. No me pidieron nada más, nada más cerraron la cuenta 10 días. Me dijeron: “Estamos en verificación.” Pasó el tiempo y, al cabo de 10 días, otra vez, de repente, me volvieron a abrir la cuenta. Hice 58 llamadas y me dijeron: “No, estamos verificando, verificando, verificando.” Y estuve 10 días o tres con la cuenta cerrada.

Son gajes que pasan con Amazon, pero bueno, hay que lidiar con ellos.

Altea

Hablando de cuentas cerradas, creo que lo más grave que me ha hecho Amazon a mí es cerrarme la cuenta en el momento que estaba creciendo, en el momento de mayor crecimiento de mi empresa en Amazon. Nos cerraron la cuenta por problemas de verificación.

Hubo un problema con la normativa DAC7 europea. Cerraron muchísimas cuentas, sobre todo cuentas que tenían una empresa en un país y el titular vivía en otro país. Eso es lo que no cuadraba. Entonces, nos pusieron en proceso de verificación, nos dieron un plazo para presentar apelaciones, pero realmente tenían tantísima gente que un cuello de botella, así, y no… No daban abasto a revisar todo. Entonces, bloquearon todas las cuentas sin importar lo que te pasara, sin importar que tuvieses ahí un montón de stock parado, stock en camino, en contenedores, stock fabricando en China.

Eso fue la peor época en nuestro negocio en Amazon, sin duda. Fue época de mucho sufrimiento para mí, mi marido… Y realmente estuvimos un mes y medio, dos meses, intentando luchar por eso.

Mucha gente se rindió. A mucha gente no le consiguieron reactivar la cuenta porque se desesperó tanto que dijeron: “Ya está.”

Álvaro

Eso es muy importante. Nunca hay que rendirse, porque al final te das cuenta de que el 100% de los problemas que tienes en Amazon se pueden solventar, y se solventan. Simplemente, a veces, requiere un poquito más de tiempo y de esfuerzo del que nos gustaría, porque hay que tener en cuenta también que el servicio de atención al vendedor de Amazon es absolutamente lamentable. O sea, es terrorífico, terrorífico, lo peor que hemos visto. Es decir, y no solamente que no te den respuestas, es que a veces te dan respuestas que están mal, y… Y haces lo que te dicen y, y encima, se ha agrandado todavía el problema. El problema se ha hecho más grande por haber hecho lo que te han dicho.

Altea

Yo siempre digo a los alumnos: “No os fiéis de lo que os dice atención al vendedor.” Primero, pensar con lógica: ¿es lógico lo que me están diciendo o me están desviando a otro tema? Si te parece que no es lógico, a ver otro caso y a ver que te den una segunda opinión, porque es terrible.

Álvaro

Te puedes abrir cuatro casos y cada uno te contesta una cosa totalmente diferente. Entonces, ya cuando dices: “Madre mía, ya tengo un lío en la cabeza.”

Entonces, cuando hay que intentar ir hacia un equipo superior, al equipo cautivo, al equipo superior, que esos sí que tienen un poquito más de conocimiento, aunque es un poquito más complicado llegar a ellos. Porque la verdad es que el equipo normal de atención al vendedor es absolutamente lamentable, lamentable.

Entonces, puedes preguntar una cosa y te contestan algo que no tiene nada que ver. Vuelves a contestar y te pilla el caso otra persona diferente y te contesta otra cosa diferente. Hoy te ha contestado Víctor, de repente vuelves a escribir y te contesta Samuel otra cosa diferente, y escribes y te contesta Verónica, y dices: “¡Madre mía, qué cacos!”

Y luego, de repente, te piden información adicional y dices: “Oye, perdona, si hay información adicional, ya me la pidió tu compañero Víctor hace dos veces que contestamos el caso, que fue antes de ayer. ¿Por qué me pides lo mismo que ya he presentado en el caso, que lo tienes que tener metido?” Bueno, es un poco bastante, bastante desastroso.

Altea

Marean la perdiz y te hacen volver loco.

Yo realmente he llegado a un punto en que intento no contactarles nunca. Siempre intento, de cualquier manera, solucionar los problemas yo. Y, si no me queda ninguna otra solución, intento contactar, a ver si me pueden dar alguna luz de lo que está pasando. Pero vamos, que normalmente no los contacto ya.

Álvaro

Porque sí, es cierto que algunas veces, intentando hacer las cosas por ti mismo, consigues bastante mejores resultados que yendo al servicio de atención al vendedor…

Altea

Si ya tienes experiencia, sí, porque ya más o menos sabes cómo van las cosas, por ejemplo, problemas en los listings, siempre hay problemas. Al final, Amazon es una plataforma online, es una máquina, y se desligan cosas, hay problemas técnicos. Y muchas veces hay problemas, por ejemplo, que tú cambias un título o cambias una descripción y no se cambia. “Guardar, espérate 24 horas.” Te esperas y sigue el mismo de antes. Dices: “Si lo he guardado…”

Entonces, ahí aprendí que lo mejor es hacer un fichero, subir, modificar ese listing con fichero. Y los ficheros tienen como más fuerza que la modificación manual que tú puedes hacer en tu inventario.

Entonces, eso funciona muy bien cuando hay algún problema que se deslíe algo. Funciona muy bien también.

Una vez nos pasó que un producto top ventas, de golpe, me dicen: “Listing suprimido porque este producto no pertenece a esta marca, este producto es un producto genérico.”

Yo: “¿Cómo va a ser genérico, si es un producto mío, que yo lancé desde un principio, mi marca privada?” Siempre lo he vendido yo. Hace un año que se vende. No, no es un producto genérico. Aquí en el sistema aparece como genérico, no aparece con tu marca. Entonces me mareaban la perdiz muchísimo, muchísimo. Me decían: «Haz esto, haz lo otro». Una locura. Estuve como un mes o así solucionando esto y, al final, subiendo un fichero, actualizando actualización parcial, pude arreglar el tema de la marca y se volvió a linkear con la marca.

Álvaro

Esto me recuerda lo que me pasó también la semana pasada con un producto que me lo bloquearon por infringir un acuerdo de distribución. Y digo: «¿Qué acuerdo de distribución? Si es mi marca privada. Yo no tengo ningún acuerdo de distribución con nadie, porque yo hago mi producto y hago mi marca».

Es decir, lo que me decía Amazon es: «No, este producto lo estás comprando a un tercero, y ese tercero no te ha dado autorización para vender su producto». Entonces tuve que hacer una apelación. Dije: «No, perdona, te has equivocado. Yo no tengo ningún acuerdo de distribución con nadie. Es mi producto, mi marca, lo fabrico yo, tengo la marca registrada».

Le aporté mi certificado en la EUIPO de la marca, mis compras al fabricante, etcétera. Y, afortunadamente, en dos o tres días me dijeron: «Sí, lo sentimos mucho, nos hemos equivocado». Pero ya están fastidiando un poquito.

Luego también es muy típico. Afortunadamente no hay mucha gente, pero hay los típicos compradores que se intentan pasar de listos e intentan también chantajear a través de lo que es el servicio de mensajería. Y ahí te sientes totalmente indefenso con Amazon, porque Amazon no hace nada por ti.

Ahí tienes dos opciones: decir «Oye, mira, paso por el aro y te regalo el producto». A mí me pasó un caso muy curioso en el que me escribió una persona y me dice: «Oye, tu producto está caducado». Y le digo: «A ver, estás equivocado. El producto es imposible que esté caducado porque mi producto no tiene fecha de caducidad».

Me dijo: «No, no, que tu producto está caducado». Le dije: «Oye, míralo bien», porque yo, infeliz de mí, pensaba que el tío era honrado y que se había equivocado. Dije: «No, perdona, te has equivocado». Me dijo: «Oye, no, no». Y el mensaje fue concretamente: «Que no te estás enterando, que te estoy diciendo que el producto que me has enviado está caducado. ¿No te enteras?».

Estaba clarísimo que quería una devolución. Como era un producto que acababa de lanzar y tenía muy poquitas reviews, yo no quería que me pusiese una review de una estrella. Entonces le dije: «Ah, sí, disculpa, no me había dado cuenta. Toma, te devuelvo el dinero y disculpa las molestias».

Bueno, me la coló. Y otra vez también me pasó lo mismo con otra persona, pero le dije: «Mira, me da igual, tengo 1500 reviews. Si me pones una review de una estrella, tengo muchas, me da exactamente igual, porque una de una estrella no va a suponer ni subida ni bajada ni nada. Por lo tanto, me da igual lo que te dé la gana».

Pero siempre hay casos así. No hay muchos, ya me pasa uno o dos al año.

Altea

A mí me pasa más, yo creo. Sí, a mí me pasa más.

Alguna vez, por ejemplo, veo que un cliente me ha pedido una pieza como producto porque faltaba una pieza. Bueno, la envío. Y al cabo de meses me llega otro mensaje de alguien que ya ni recordaba.

«Oye, perdona, quiero un reembolso porque el producto está mal».

A veces voy a mirar la orden y veo tres compras de este cliente. Digo: «Hay tres compras». Y veo que es el mismo cliente al que hace año y medio le envié una pieza. Ese que le envié la pieza vio que lo devolvió, compró otro, lo volvió a devolver y compró otro. Y ahora me estaba diciendo que este producto estaba mal y pidiendo un reembolso.

Yo digo: «Has comprado tres productos, has devuelto dos, te envié una pieza, has comprado un tercero y ahora quieres que te reembolse». Entonces abrí un caso en Amazon: «Este cliente está abusando claramente». Y ahí Amazon sí que me lo solucionó realmente. No me hizo pagarle nada.

No sé si lo devolvió al final, ya ni miré, porque ya paso de las devoluciones. Ni las miro. Pero estaba intentando aprovecharse. Si yo no me hubiese dado cuenta de que era el mismo al que le envié una pieza y que había hecho tres devoluciones, quizá le habría reembolsado una parte. Que muchas veces lo hago: «Mira, te reembolso 20 euros, 30, y se callan».

Álvaro

Sí, siempre hay el típico listillo que se intenta pasar de listo. Ya te digo, a mí no me pasa mucho, pero sí que hay que tener cuidado, porque hay alguno que se pasa de listo.

También hay muchos que dicen: «Oye, el producto está en malas condiciones, está mal o tiene un fallo, o le falta una pieza». Y les digo: «Pues devuélvelo, ya está. Así de claro».

Pues oye, mira, lo devuelven y Amazon te devuelve el dinero. Y nunca vuelves a saber nada más de ellos. O sea, que hay mucha gente también que lo intenta, pero cuando ven que no, que no pueden, ya se cortan y no siguen.

De esos sí que puedo encontrar alguno más al año, pero, en definitiva, no son muchos.

Altea

Yo les doy dos opciones: o te reembolso una parte, o lo devuelves. Lo que tú quieras, lo que sea mejor para ti para que estés contento, porque no queremos malas reseñas.

Tú puedes escoger. Según la política de empresa, tenemos esta opción de devolución, o puedes devolverlo y te reembolsamos al 100%. Y así, luego, si no dicen nada más…

Álvaro

Yo siempre digo, si tengo pocas reviews, sí que intento ser más majo, aunque sepa que me están estafando, me están engañando. Pero bueno, no me queda más remedio que pasar por el aro porque no quiero que me metan una review negativa. Porque luego cuesta cinco o seis reviews de cinco estrellas para volver a donde estabas antes.

Pero si tengo muchas reviews, digo: «Paso. Mira, si quieres meterme una review de una estrella, métela, pero no me vas a sacar ni un solo euro. Así de claro. Paso de que me estafes».

Altea

Otro problema que me pasó, cambiando de tema completamente… Al principio, eso ya era por novata. Yo tenía un proveedor español al principio, mi productor era de fabricación española, y encontré una fábrica en Barcelona.

Entonces, yo, mirando almacenes de Amazon, digo: «Amazon tiene un montón de almacenes en Barcelona. Por lógica, me va a hacer enviar a Barcelona.» Era el envío gratuito si enviaba en la provincia de Barcelona, envío gratuito. Cuando creo el envío, Amazon me da Madrid.

«Habré un caso… No, no puede ser. Yo tengo que enviar a Barcelona.»

«Perdona, no puedes escoger. ¿Quién te crees que eres?»

«¿Cómo no? Si es que, claro, si voy a Barcelona ya me cobraba un dineral porque era un producto grande. Ya toda la rentabilidad se me iba.»

Pero no me quedó otra opción, tuve que enviar. Claro, margen cero, no gané nada. Entonces, claro, tenía que buscar rápidamente otra fábrica que estuviese en Madrid de ese tipo de producto al mismo precio. Me costó bastante conseguirlo.

Entonces, sí, encontré fábrica en Madrid y envié a Madrid, porque una vez Amazon te designa un almacén, normalmente siempre te toca ir a ese mismo almacén con ese producto. Entonces, eso es lo que dice al final, pero al principio fue un caos.

Álvaro

Esto es muy típico en Estados Unidos porque, en Estados Unidos, hasta hace no mucho tiempo te daban un almacén, yo qué sé… Oye, pues mira, si enviabas de China, envíame las 500 unidades a Memphis, por ejemplo, o a California, o Long Beach, lo que sea. Pero realmente te dan un almacén.

¿Qué hizo Amazon? Se dio cuenta de que transportar desde ese almacén hasta el resto de Estados Unidos, como es muy grande, costaba mucho dinero. Entonces, lo que dijo fue: «Vale, no te preocupes, yo creo un problema y luego doy la solución.»

Entonces, ¿qué dijo? «Oye, mira, no pasa nada. A partir de ahora, en vez de enviármelo solamente a un almacén, si son 500 unidades, pues mándame 200 a Los Ángeles, 100 a Memphis y 200 a Pensilvania, por ejemplo.»

Claro, cuando vas a hablar con tu transitario, te dice el transitario: «Vale, perfecto, ningún problema, pero claro, lo que te iba a costar X te va a costar 2X,»Por lo tanto, dices: «Ostras, mucho más coste.»

¿Qué hizo Amazon? «No te pasa nada, no te preocupes, yo te voy a ayudar. Voy a crear una figura que se llama el inventory placement, que es otro proceso.»

Porque es: «Yo te dejo que lo envíes a un almacén, pero te voy a cobrar un extra” no por cada venta no, sino que te cobra un fee adicional, es decir: «Vale, okay, tú me quieres mandar estas 500 unidades solamente a un almacén en vez de a tres, perfecto, te cobro $300 por ese coste que luego a mí me va a costar enviar al resto del almacén.»

Es decir, crea un problema y luego, encima, crea una solución. Por supuesto, claro, ganando dinero.

Si no, te dice: «Bueno, pues no te pasa nada, haz AGL (Amazon Global Logistics), y de esa manera también dices: ‘Bueno, pues no te preocupes, ya me encargo yo de distribuirlo’.» Pero ya estás pagando.

Y hablando de AGL, la semana pasada fue un tema también que me tuvo un par de días un poco tenso. Envié 1000 unidades desde China a Alemania con Amazon Global Logistics. 20.000 euros de compra.

Me llega a AGL, tarda un montón de tiempo en pasar aduana porque ahora mismo está un poquito saturado el tema. Me pone «pasa la aduana» y me pone «de camino al almacén». «Ha llegado, lo escanea Amazon.» Perfecto.

Bueno, pues esperaré cuatro o cinco días a que el producto se me ponga como disponible para la venta. Y de repente, se cierra el envío. Me dice: «Ya está, se han procesado todas tus unidades. Han llegado: cero de 1008 unidades. Envío cerrado.»

Y yo: «¿Cómo que cero unidades? ¡Por Dios! Que tenía 1008. 20.000 euros.»

Y, encima, me quedaban 50 unidades nada más de mi producto top ventas. O lo soluciono rápido, o tengo un problemón ya.

Y nada, afortunadamente abrí un caso, y en dos días, de repente, sorprendentemente aparecieron 996 unidades.

Altea

¡Bueno, no está mal!

Álvaro

Me quedan 12, que justamente es una caja. Además, es que eran 84 cajas de 12 unidades cada una.

Digo: «No puede ser que hayan desaparecido 84 cajas. Si es una sola, puede haber desaparecido. 84, no puede ser.»

Entonces, ahora me ha quedado una caja solamente por identificar, pero por lo menos son 12 unidades, que no son las 1008.

Bueno, pues ahora, estos días, me pegaré con Amazon para que me consigan ver dónde están esas 12 unidades o, como tengo todo el registro de que envié 84 cajas con 1008 unidades, al final, si no la encuentran, me acabarán devolviendo el dinero y compensando, pero bueno, por lo menos consigo solucionarlo y, por lo menos, tengo 996 unidades.

Altea

Hablando de problemas con Amazon Global Logistics, que al final es fantástico, a mí me encanta, pero también da muchos problemas.

También ahora mismo estamos en un problema con ellos. Nosotros normalmente enviamos contenedores completos. Siempre intentamos optimizar ese coste. Pero esta vez enviamos una carga parcial de contenedor con diferentes productos de otros vendedores.

Entonces, ¿qué ha pasado? Que, a la hora de despachar, todos hemos pasado el despacho de aduanas excepto uno. ¿Y qué pasa? Que estamos todos en el mismo contenedor.

Álvaro

El mismo contenedor está compartido. Tú tienes un trocito, otra persona tiene otro trocito, otra persona tiene otro trocito, y uno de ellos no ha pasado aduana, por lo que sea. Porque tiene un problema, lo que sea.

Altea

Lo normal, cuando tú haces un envío y eso pasa, es que ese se queda retenido y los demás te lo envían con camión a Amazon.

Pero, como Amazon no quiere dividir eso, sino que quiere enviar todo el contenedor entero para no gastar más, dice:

«No, no, hasta que todos no hayáis pasado el despacho de aduanas, os quedáis.»

Pero es que llevamos un mes parados.

Bueno, desesperados. Para mí, me parece nefasto por parte de Amazon Global Logistics que, porque una parte del contenedor no haya pasado el despacho, tengamos que quedarnos los demás esperando. Lo normal sería traer un camión y enviar el resto que hemos pasado.

Álvaro

Claro, lo que pasa es que, si lo ves por otro lado, podemos decir: «Bueno, gracias a que Amazon optimiza costes y que no lo envía hasta que el contenedor está completo, quizás podemos acceder a unas ofertas y a unos costes de envío tan bajos que, de otra manera, no podríamos, porque incrementaría los costes a Amazon.»

Altea

Claro, pero te dicen: «¿Qué prefieres, pagar más o estar dos meses parado?» Me lo pensaría.

Álvaro

Yo llevo tres semanas lo mismo, ha pasado todo menos un trozo. Yo tengo el despacho ya hecho, lo tengo todo aprobado, todo, pero no puedo hacerlo.

Claro, cuando tú tienes un transitario normal, no pasa nada. Tu transitario coge ese trocito tuyo, te lo envía a donde sea, y si hay parte que no ha pasado, pues todavía se queda ahí en el tema, pero, AGL hasta que no se libera la mercancía completa de todo el contenedor…

Altea

Y, estamos hablando de pérdidas de mercancía. Que no se crean que esto es algo extraordinario, se pierde mercancía bastante más de lo que uno se piensa. Entonces, a mí varias veces me han perdido incluso palets completos, eh, palets completos de producto.

¿Y qué hay que hacer? Bueno, Amazon te dice: «Envío cerrado. Hemos recibido 400 de los 500 previstos.»

¿Y cómo es posible? Tú abres un caso y dicen: «No, no, aquí no hay nada más. Caso cerrado. Está investigado.» Hacen una investigación y, a veces, dicen: «No, no, no lo hemos encontrado.»

Tú tienes que presentar un montón de documentación: facturas de compra de los últimos seis meses, toda la documentación del envío, etcétera.

Entonces, yo siempre digo a los alumnos que tienen que identificar muy bien los purchase orders, las packing lists, todo bien identificado con el mismo número y las mismas referencias para que todo cuadre. Porque si no tenemos ningún numerito por allí, el SKU y todo eso, es como que no puedes demostrar a Amazon que esa factura es de ese producto y que ese envío también es de ese producto. Pues que esté todo muy bien.

Álvaro

Es muy típico que tú envíes 500 unidades y te aparezcan: «Hemos detectado 498, 499, 497.» Siempre hay una, dos, tres que te faltan por algún lado.

Pero me ha pasado una vez una cosa muy curiosa: envié 300 unidades y me contaron que había enviado 323.

Altea

A lo mejor de un envío anterior aparecieron.

Álvaro

Es imposible, porque hago cajas de 30 y son 10 cajas. Es imposible que haya 323. No puede ser bajo ningún concepto, porque he enviado 10 cajas y no entran más de 30 unidades.

Y digo: «Bueno, pues nada. Pues oye, no pasa nada. Si habéis encontrado 323 de un envío anterior o es un error, si es un error y habéis detectado 323, pues en algún momento os habéis dado cuenta de que o bien ha sido un error y lo compensaré, o que de repente habéis dicho: ‘Anda, no encuentro 23 unidades, las he perdido y me las pagáis.’ Pues fenomenal.»

Altea

Normalmente cuando Amazon pierde mercancía, si luego realmente ve que tú has comprado y todo lo que has presentado es correcto, te pagan una parte, que normalmente no es lo que te ha costado el precio de coste. A mí, en mi caso, siempre es un poco más de lo que me ha costado. No ganas lo mismo que si lo vendieras, pero ganas más que el precio de coste.

Álvaro

Bueno, mira, no está mal. Es decir, cuando te lo pierden y te lo pagan, dices: «Bueno, pues no está mal, porque encima he ganado un poquito, oye, y no he tenido ni que vender el producto.» ¿Sabes?

Altea

Efectivamente. Y a veces también pasa eso. Alguna vez me ha pasado que me han perdido una pequeña cantidad, no he podido demostrarlo bien al principio cuando no tenía todo bien documentado, y al final digo: «Mira, da igual, ya no puedo decirles nada más. Los doy por perdidos.»

Y, al cabo de un año, aparecen 20 de golpe. «¡Ostras! Las que perdieron hace un año han aparecido ahora.» No sé, también pasan esas cosas.

Hablando de problemas en transporte y aduanas, no sé tú, pero nosotros hemos tenido problemas en aduanas.

Álvaro

Yo, fíjate, nunca he tenido ningún problema en aduanas. Afortunadamente, todos mis productos han pasado perfectamente por aduanas. Se ha hecho todos los DUAs, documentos de importación, todo. Nunca he tenido ni un solo problema.

Altea

A nosotros nos pasó justo una Navidad que enviamos todos nuestros productos e íbamos tarde. Ahí íbamos tarde. Era el 8 de diciembre que llegaba. ¡Madre mía, 8 de diciembre ya!

Parado, control documental en aduanas. «Bueno, vamos a presentar todo, no hay ningún problema, todos tranquilos.» Presentamos todo y dicen: «No, no. Este producto falta un warning, los famosos warnings.»

Se ve que había como una normativa nueva que había salido, que sería aplicable el año que viene, pero como íbamos a vender ya el año que viene, ya nos la querían aplicar en ese momento.

Entonces, faltaba un warning y un certificado, un test que hacer en China. Tuvo que mandar nuestro producto a un laboratorio en China, hacer el certificado. Lo enviamos a aduanas, nos dijeron que era válido, pero teníamos que cambiar todas las pegatinas del producto.

Tuvimos que enviar una persona en aduanas tuvo que cambiar 500 pegatinas. Claro, al final tú imagínate todo el tiempo que pasó. Luego empaquetamos, pasamos la Navidad, entregamos después de Navidad… O sea, toda la Navidad perdida por ese problema en aduanas.

Álvaro

A mí lo peor que me ha pasado en aduanas es que me hayan detectado o me hayan catalogado mi producto como «canal rojo», que al final, bueno, es una revisión mucho más exhaustiva.

Entonces, te piden fotos del producto, te piden incluso la página web de Amazon, un catálogo donde se va a ver tu producto, etcétera.

A mí lo único fue que se retrasó más. Yo envié las fotografías que tenía del producto, mandé también la página web de Amazon donde se vendía y tal. Y ya está.

Pues en vez de dos o tres días que tardó en liberarse, pues igual tardó 10 días en liberarse. Pero más allá de eso, no. Nunca me ha pasado nada más en aduanas. Afortunadamente. Voy a tocar madera.

Altea

Sí, porque eso puede ser lo peor de todo. Y luego también cosas que nos han pasado…

Tema listings. Bueno, pues justo cuando nos activaron la cuenta, después de mes y medio desbloqueada, aquel día nos activaron todos nuestros listings, excepto que nos quitaron la Buy Box de dos marketplaces de todos nuestros productos.

Entonces, era como no tenerlos; era peor, porque estás sin Buy Box, y si no tienes la Buy Box, no aparece el botoncito de «Añadir al carrito». Ahora ni el precio. La gente piensa que no tiene stock. La gente ve nuestro producto y no hay stock, y no puedes poner publicidad tampoco, no puedes patrocinarlo. Entonces, tu producto ves cómo va perdiendo posicionamiento, que es incluso peor que no tener stock. Y no había manera, porque teníamos todo bien. No habíamos hecho nada malo para perder la Buy Box.

Y tú abres un caso cuando pierdes la Buy Box, y no te dicen nada. «No, no, esto puede ser por los motivos…» ¿Por qué he perdido la Buy Box? ¿Cuál será? No lo sabes. Y realmente tú miras los motivos y digo: «Yo no he hecho nada de esto, ¿cómo he podido perder la Buy Box?». Y al final tienes que estar luchando en el listing, ficheros, autorizando el precio, cambiando, subiendo, bajando, hasta que al final nos lo activaron. ¿Cómo lo hicimos? No lo sé.

Álvaro

Tienes suerte, porque hay muchas veces que te dicen: «Ah, no, eso es un algoritmo, y el algoritmo ha detectado que no tienes la Buy Box y entonces hay que esperar, hay que esperar al algoritmo».

Bueno, y un problema que le pasó a Paco también fue con 15 productos que le han bloqueado el listing por un problema en el código de barras, en el GTIN, porque él compró unos códigos de barras en páginas de estas de reventas, por ejemplo, creo que fue National White Barcode, donde antiguamente estaban aceptados, no había ningún problema. Hace muchos años que los compró, además. Y bueno, no había ningún problema, entonces pues iba funcionando perfectamente. Y de repente, un día se levanta por la mañana y ¡pum!, 15 listings desactivados. Y la solución que le daban era: «Retira todo el producto, vale, retíralo, lo vuelves a etiquetar, das de alta un nuevo listing», es decir, pierdes todo el histórico, y empiezas de cero.

Claro, Paco se puso diciendo: «Imposible, no puedo perder un producto que llevo vendiéndolo igual 7, 8 años, que tengo miles de reviews, perder ese valor que tienes». Estar pegándose un montón de tiempo, un montón de tiempo… Lo que no le dieron ninguna solución. Pero bueno, llegó él, pudo encontrar una solución. Lo que decíamos antes, nadie te la da, pero tú la puedes ofrecer. Y bueno, si eres un tío medianamente listo, pues consigues que te lo arreglen, y es que él lo que hizo fue comprar códigos oficiales en GS1, y lo que hizo fue, digamos, como que solicitarles casi como un favor —porque tampoco se puede hacer, pero insistió mucho— que le cambiasen el código GTIN, el UPC o el EAN que tenía antiguamente por el de National White Barcode, comprado por este GS1. Y de esa manera consiguió no tener que retirar el producto y solucionar el problema.

Y es un tema que no te lo va a ofrecer nadie, pero tienes que tú darle esa solución, porque se puede solucionar de esa manera, aunque ellos no te lo ofrezcan. Y esto es muy importante porque a mucha gente igual no le ha pasado, pero cuidado, que la gente esté muy atenta porque le ha pasado hace nada, hace 4 días. Y con códigos de barras que compró en este tipo de páginas de reventa hace muchos, muchos años.

Entonces, realmente, si vamos a vender en Amazon, no hace falta comprar códigos ni en ninguna página de reventas ni en GS1 de ninguna manera. Solicitamos una exención de GTIN, nos da Amazon el código de barras totalmente gratuito, que es de ellos, y así no tenemos absolutamente ningún problema. ¿Que quiero después ir a vender a Walmart, o quiero vender en Leroy Merlin, o en MediaMarkt, o en un sitio fuera? Pues me voy a GS1, los compro de manera oficial, que ya no son tampoco especialmente caros, y así no tengo absolutamente ningún problema de ningún tipo.

Altea

Sí, la verdad es que la conclusión es que Amazon siempre te pone problemas. Amazon no es tu amigo, realmente no es tu amigo. Es muy útil para nosotros, realmente vivimos de ello, pero hay que solucionar todos los problemas que te pone y luchar y seguir. Todo se puede solucionar.

Álvaro

Amazon es muy amigo del comprador, mucho más que del vendedor. De eso sí, de eso es muy amigo, ¿vale? Pero del vendedor, no. Pero también hay que tener en cuenta una cosa muy importante, y es que todos los problemas que nosotros podemos encontrar en Amazon son solucionables, lo que estás comentando. Y también es cierto que estos problemas, mucha gente que no tiene perseverancia, que no tiene una buena actitud, que no persigue la solución, se desespera demasiado pronto y abandona. Y es un competidor menos.

Nosotros nunca tenemos que abandonar, siempre tenemos que insistir, porque todo se puede solucionar en Amazon. Yo he tenido cosas que he dicho, y Paco también, que obviamente me cuenta muchas cosas: «Digo, esto es imposible, acabo de quedarme aquí a tumbarme, a pasear aquí por el carrito de golf, a segar el césped, porque no voy a poder hacer otra cosa». Y luego, de repente, no sabes cómo, todo se soluciona. Insistiendo, haciendo las cosas bien, se soluciona. Y todo, absolutamente todo, aunque parezca imposible, se acaba solucionando.

Simplemente hay que tener perseverancia, insistencia, seguir, seguir, seguir insistiendo hasta que se solucione el problema.

Altea

Eso es. La actitud es lo más importante en la vida.

Álvaro

Totalmente. Pues muchas gracias. ¿Algo más que tengas?

Altea

No, yo estoy… ¿Y tú?

Álvaro

No, yo creo que ya lo tengo. Seguramente luego, acabaremos el vídeo y diré: «¡Ostras, esto también me pasó!».

Altea

No, el año que viene, tú espérate. Habrá problemas este año.

Álvaro

Seguro que este año también nos pasan muchísimas, muchísimas cosas.

Altea

Bueno, un placer comentar contigo todos estos problemitas que nos da Amazon.

Álvaro

Luego le contaremos a Paco qué tal ha ido el vídeo. Ya lo verá luego esta noche.

Altea

Muy bien, muchas gracias.

Álvaro

Chao, hasta luego.

Espero que os haya gustado el video, y para todos aquellos que queráis aprender más sobre el mundo de Amazon, os animo a que echéis un vistazo a mis cursos, sin más que decir ¡Muchas gracias y hasta la próxima!