¿Cómo eliminar Reseñas Negativas en Amazon (de Forma Legal)?

TRANSCRIPCIÓN

Paco

Hola a todos, bienvenidos a un nuevo vídeo de Libertad Virtual. Soy Paco y hoy contamos con mi amigo y vendedor de Amazon, Álvaro, que es un profesional, un verdadero profesional de Amazon que este año facturará aproximadamente un millón de euros. Hoy vamos a discutir o vamos a hablar sobre un tema que trae de cabeza a la mayoría de los vendedores de Amazon, y son las reseñas negativas, las reseñas, valoraciones, opiniones, como lo queráis llamar.

Ya sabemos lo que se dice por ahí, que una reseña negativa equivale a cinco reseñas positivas. Entonces, os podéis dar cuenta de realmente la importancia que tiene esto a la hora de, bueno, pues posicionar nuestros productos, la conversión en compras de nuestros productos y el futuro de nuestro negocio.

Entonces, vamos a hablar hoy sobre las reseñas negativas. Y cómo si es que se puede eliminar esas reseñas de nuestros productos y de nuestra cuenta. Adelante, Álvaro, bienvenido.

Álvaro

Muchas gracias, Paco. Un placer estar aquí contigo de nuevo. Bueno, yo creo que deberíamos de distinguir perfectamente los dos tipos de reseñas o valoraciones que hay. Una, que son las valoraciones al vendedor, las que nos ponen como vendedor. Esas, generalmente, son bastante fáciles de eliminar. ¿Por qué? Porque generalmente, lo que hace la gente cuando te pone una reseña de vendedor, generalmente, valora el producto y es una de las condiciones por las cuales Amazon te las elimina. Dentro de una reseña de vendedor, no se puede nunca incluir una reseña de producto. Por lo tanto, es muy fácil si te tienes que entrar dentro de lo que son valoraciones dentro de tu Seller Central y ahí automáticamente, ya tienes lo que es un desplegable que te puedes solicitar eliminar reseña y en el 99% de los casos, te eliminan la reseña prácticamente automáticamente.

Paco

Valoraciones de vendedor, que son también en inglés “seller feedback”.

Álvaro

Vale, entonces, esas muy fáciles. En el caso de que la inteligencia artificial, que es como se eliminan esas reseñas, no lo lea bien, no lo entienda bien y te diga “hemos decidido que no se puede eliminar”, entonces deberíamos de abrir un caso y si efectivamente, esa reseña hace referencia o esa valoración para hacerlo mejor, hace referencia a una valoración del producto y no del vendedor, efectivamente, te la van a quitar sin ningún problema, ¿vale?

Bien, esas reseñas están más pensadas. O esas valoraciones están más pensadas para cuando haces FBM, ¿vale? Y entonces, quiere Amazon que valores pues el servicio que has dado, la rapidez, la entrega, etcétera, ¿vale? Incluso se puede dar el caso de que tú hagas FBA y te pongan, efectivamente, una valoración negativa al envío, el envío, la logística.

Pues en ese caso, incluso Amazon automáticamente te la tacha, es decir, no la borra, la tacha, no te cuenta a la hora de tu puntuación y ya te pone directamente “no aplica” porque Amazon es el encargado de la logística y por lo tanto, esta valoración no tiene ninguna razón de ser, ¿vale? Por lo tanto, valoraciones feedback que se llaman al vendedor son muy fáciles de eliminar siempre y cuando haga referencia a lo que es valoración del producto.

Paco

Y una cosa que hay que decir es que siempre tienes que estar ojo avizor a tu cuenta, a tu zona de Seller Feedback, de valoración hacia el vendedor y prácticamente todos los días mirar si ha caído alguna porque puede llegar el momento que te despistes una, dos semanas, que hay gente que no sabe que eso existe y de repente, bueno, pues tu cuenta está en peligro de suspensión.

Álvaro

También, lo que puedes hacer, herramientas. Hay herramientas tipo Helium10 o Jungle Scout que tiene un sistema de alertas y que tú también puedes, digamos, parametrizar esa alerta para que cada vez que, oye, si tengo una reseña, un feedback negativo, por favor, envíame un mail. Qué es lo que yo tengo, en cuanto recibo un feedback negativo, me meto automáticamente en el país correspondiente, solicito eliminación y hasta ahora, a día de hoy, no ha habido ni una sola que he podido eliminar.

Paco

Sí, de vez en cuando se enquista alguno porque ni la inteligencia artificial ni el propio, digamos, humano que lo ve, quiere, digamos, acceder a quitártelo. No. Entonces, aunque te digan “no abras otro caso”, tú sigue abriendo casos porque es que cuando hay sentido común, hay sentido común hasta que llegue una persona que lo vea y diga, “oye, efectivamente, esto es de un producto y no tiene razón de ser”.

Entonces, a mí, de vez en cuando, todas las semanas yo tengo una persona, un asistente virtual que lo mira permanentemente y en nuestro grupo de Slack que tenemos un canal solo para eso, me pone, “he abierto un caso en Suecia, he abierto un caso en Estados Unidos” y al día siguiente, normalmente, en vez de un caso, ya hay cero casos. Muy importante, ojo avizor con eso porque puede poner la cuenta en peligro.

Álvaro

E incluso elimino las de una, dos, tres estrellas. Incluso, alguna vez, he eliminado las de cuatro estrellas. ¿Para qué? Para tener una media de cinco, digo, las de cuatro no me interesan porque, total, a mí tampoco me va a afectar mucho porque son más para, como decíamos, para el modelo FBM.

Bueno, por un lado, feedback, por el otro lado, reseñas de productos y esto ya es, amigos, harina de otro costal, como se suele decir. Las reseñas de productos, que son las típicas que todos conocemos, que nos aparece con las estrellitas en cada uno de los productos, son bastante complicadas, por no decir muy difíciles, de eliminar.

¿Cómo se puede eliminar? La única manera que se puede eliminar es precisamente aprovechándote de los términos y condiciones de Amazon, porque cuando un comprador pone una reseña también tiene que cumplir con los términos y condiciones de Amazon a la hora de poner esas reseñas. Por lo tanto, no puedes hacer o escribir determinadas reseñas y no puedes escribir determinados comentarios.

Por lo tanto, si nosotros no leemos las términos y condiciones de Amazon y vemos, y ahora vemos una manera de hacerlo muy fácil, eh, y vemos que no cumple, podemos abrir un caso, por ejemplo. ¿Qué cosas no, no se pueden decir? Pues, por supuesto, palabras malsonantes que te insulten, que hablen de productos de la competencia, que hablen de precio, que hagan referencia a otras páginas externas.

Paco

Por ejemplo, he encontrado este mismo producto mucho más barato en Walmart, en eBay…

Álvaro

O lo he comprado por $25 y la competencia lo está vendiendo por $15, mucho más barato, vale, eso no se puede. Por lo tanto, tenemos que tener en cuenta que, a ver, no suele ser muy habitual que la gente escriba tan mal o que vaya a encontrar los términos y condiciones. Pero bueno, es la manera en la que podemos tener, eliminar reviews.

¿Cómo vamos a hacerlo de una manera, o cómo podemos hacer ese análisis de una manera bastante más profesional, o más fácil, y más rápido? Bueno, aquí tenemos que hacer es utilizar la inteligencia artificial.

Antes de que sigas por ahí, quiero subrayar el hecho de que yo, históricamente, cuando tenía energía para ello y mi equipo tenía energía para ello, lo hacíamos de forma manual. Veíamos los términos y condiciones y, bueno, al principio, cuando no teníamos muchas reseñas, veíamos una reseña negativa, decíamos “mira, esto no cumple, venga, vamos a escribir un caso”. Entonces, tenías que analizar y hacer referencia a qué término o condición, digamos, que no cumplía. Después, tenías que escribir, digamos, la Biblia en verso, haciendo, digamos, argumentando que esto no cumple, ponerlo bien bonito, ajustarte al formato que te da Amazon para cuando abres un caso para eliminar una reseña negativa y cumplirlo. Y eso era un calvario.

Entonces, en cuanto empezamos a escalar, a tener muchísimas ventas, muchísimos reviews negativos, pues eso, al final, tuvimos que tirar la toalla porque no tenía ningún sentido. Porque, además, la probabilidad de aceptación es muy, pero que muy baja. Entonces, ahora pasamos a la inteligencia artificial, a ChatGPT, que ahora vas a hablar de ello porque, digamos, que nos ha abierto una ventana para que, entre aire fresco, una ventana de oportunidad nueva que antes no teníamos.

Álvaro

Eso es, no bastante rápida, ¿no? Entonces, ¿qué podemos hacer con ChatGPT? Bueno, podemos decirle precisamente eso. No le podemos pasar lo que es la review negativa y decirle “ChatGPT, con un prompt muy bien hecho, decirle “oye, por favor, revisa línea a línea la review negativa, compárala contra los términos y condiciones de Amazon y escríbeme un mail desde el punto de vista, por ejemplo, legal, no, para enviar al servicio de atención al cliente al vendedor de Amazon para que me elimine esta review”. Incluso, podemos decirle “y en el caso de que no encuentres nada concreto, ve directo a los términos y condiciones de Amazon. Oye, no me cuentes historias, búscate la vida para ponerme una justificación válida para yo poder enviar al servicio de atención de Amazon”.

Entonces él te escribe un mail, lo tienes que enviárselo a Amazon y hay que tener en cuenta que la probabilidad es baja de que te lo quiten. Pero bueno, estamos hablando de entre un cinco y un 10% de las reseñas. Se podrían eliminar.

Paco

Sí, en mi caso, para que sepas, ahora que hemos empezado otra vez con ilusión, no, a porque ahora hay la oportunidad de que te eliminen las reseñas, eh, yo creo que hemos abierto aproximadamente 500 casos, vale, de reseñas en Estados Unidos, todos los hemos abierto, nos han eliminado aproximadamente 31 a 32 reviews, vale. Quizás eso es un poquito más del 5%, pero volvemos a lo de siempre, es decir, por cada review negativa necesitas contrarrestarlas con cinco reviews positivas y pensar en lo difícil que es conseguir una review positiva, ¿vale? Entonces, imaginaos, cinco reviews positivas, a veces, es más fácil eliminar una reseña negativa que conseguir cinco positivas.

Entonces, en este caso con ChatGPT, podéis hacer una labor increíble. Y aunque sea una ratio de éxito de un 5%, menos de una piedra.

Álvaro

También hay que ver el caso de que tengas muchos productos. Dónde quieres focalizar tus esfuerzos, es decir, si tú tienes un producto con 1500 reviews, que tienes una media de un 4.1. Pues realmente, tener una review negativa más o menos tampoco te va a impactar mucho. Pero ¿qué es lo que supone? Que si tú tienes un producto que está ahí en la línea gris, que yo tengo alguno en el que te levantas por la mañana y de repente tiene una media, por ejemplo, de 3,5 y levantas al día siguiente tiene 4. Y yo tengo, por ejemplo, un producto que cuando tengo cuatro vendo 30 al día, y cuando me cae a 3,5 vendo 12 o 13.

Claro, para mí es muy importante estar en la medida de cuatro estrellitas. Vale, entonces ¿qué es lo que pasa? Que a mí me interesa mucho trabajar este producto muy bien porque claro, la diferencia entre tener 4 y 3 y,5 es muchísima. Por lo tanto, como comentabas tú, eliminar una review negativa, dices: “ostras, es que me ha supuesto como si fueran cinco reviews positivas”. Vale. Y hoy en día, las reviews positivas no es tampoco fácil conseguirlas. Por lo tanto, sobre todo esos productos en los que están siempre ahí en la línea fina al pasar de uno a otro, tu nivel de ventas puede incrementarse ostensiblemente. Y, por lo tanto, tu nivel de facturación, tu nivel de beneficio, y es interesante dedicarle un poco de tiempo a hacer las cosas bien porque dices: “ostras, si elimino una o dos negativas, no es lo mismo que meter 10 positivas”, que es mucho más complicado.

Paco

claro, Algún pequeño tip para el prompt que le demos a ChatGPT, porque podemos utilizar ChatGPT 3.5 que va a funcionar, pero no lo va a hacer tan bien como ChatGPT4, que es de pago y cuesta ahora mismo unos 20 al mes, no. Que merece la pena 100%, ya lo sabemos, lo hemos hablado, yo ya prácticamente no conozco a nadie que no pague esos 20 por ChatGPT, porque te ahorra tanto tiempo que es ridículo no pagarlo.

¿Qué tips nos darías para meter en ese prompt para que la inteligencia artificial lo haga lo mejor posible?

Álvaro

Bueno, por supuesto, tienes que decirle que sea un gestor legal. Segundo, tendrías también que decirle: “oye, ponte en la piel de que vas a enviar el mail al servicio de atención al cliente de Amazon”. Por supuesto, tienes que decirle que en la review la revise línea a línea conforme a los términos y condiciones de Amazon. Y también habría que decirle: “oye, hazme también el mismo formato, vale, que yo luego le voy a poder darle a Amazon, y así me ahorro el tener que escribirlo luego yo”. Porque te pide Amazon la fecha, la URL, el título de la review, etcétera, etcétera. Y bueno, yo creo que con esas cosas.

Paco

Sí, una de las cosas que yo hago cuando digamos que la review es simplemente un párrafo, no sé, cuatro o cinco líneas. Entonces, sí le digo que analice cada una de las líneas, línea por línea. Cuando es un párrafo enorme, que hay algunos que te caen de ese tipo con fotos y tal, vale, se lía un poco. Entonces, ya no puedes hacer eso porque entonces el caso te escribe ahí no sé, 2000 palabras, y ya no es el caso, no. Entonces, en ese caso, sí yo sí lo quito, yo no le digo analiza línea por línea, sino simplemente analízalo y ya está, no.

Otro de los truquitos es que yo no le doy, lo puedes hacer, pero yo no le doy los términos y condiciones, los copio y se los doy, sino simplemente le dejo libre albedrío, es decir, en base a los términos y condiciones de Amazon, cuéntame la vida.

Y bueno, podemos seguir hablando de esto con un montón de tiempo, e y dar más tips, no, pero a grandes rasgos, eso es lo que yo haría, vale. Reiterar que, así como le retrospectiva a las reseñas negativas y eso os va a ayudar, pero muchísimo, muchísimo en vuestro negocio.

Álvaro

Debes tener una en cuenta una cosa, así como eliminar las de feedback que hemos comentado antes es muy fácil, muy fácil y enseguida te van a eliminar las de producto, incluso analizándolo bien y diciendo es que no cumple, vale, no cumple los términos y condiciones, aun así, muchas veces te dicen que no y hay que seguir insistiendo, insistiendo, porque son sí, bastante complicado.

Incluso también. Oye, cuando contestes Amazon, tienes que decirle qué parte de las condiciones ha incumplido, porque a Amazon le tengo que dar la respuesta en mi propia queja para que no tenga que pensar mucho, y el tío que lo vea diga, ostras, es que no puedo decirle que no.

Paco

Sí, ahora que has dicho lo de insistiendo, hay que tener cuidado, es decir, no lo puedes hacer si te lo niegan la primera vez. Yo lo que no haría es seguir insistiendo en ese mismo caso y o al día siguiente deja pasar un tiempo, vale, deja pasar un tiempo para que la máquina, digamos, vea que no estás intentando ser abusivo, vale. Y en dos semanas o tres semanas o un mes, vuelves a empezar, vale, que es lo que hago yo. Primero cojo una ronda todas las reviews negativas de un país. No pasa nada, nos han quitado 31. Ahora dejamos pasar un mesecito, esperas. Volvemos a empezar y además también aprovechas si haces un barrido de todas las reseñas negativas nuevas que hay y vas aprovechando.

Entonces, bueno, yo creo que ese es el resumen, ¿no sé si hay algo que quieras añadir?

Álvaro

No, eso es lo más importante.

Paco

Vale, muchísimas gracias, Álvaro.

Álvaro

Un placer.

Paco

Nos vemos en el siguiente vídeo. Hasta luego.

Espero que os haya gustado el video, y para todos aquellos que queráis aprender más sobre el mundo de Amazon, os animo a que echéis un vistazo a mis cursos, sin más que decir ¡Muchas gracias y hasta la próxima!